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07.08.2009

Stadt Köln

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NRW-Staatssekretär Brendel lobt Call-Center

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Stadtdirektor Kahlen informierte über Pilotbetrieb mit Behördennummer 115

Viel Lob hat Karl Peter Brendel, Staatssekretär im Innenministerium des Landes Nordrhein-Westfalen, über die Arbeit des Call-Centers der Stadt Köln geäußert. Am 5. August 2009 besuchte er das städtische Call-Center im Stadtteil Kalk, um sich über den Pilotbetrieb für die einheitliche Behördennummer 115 zu informieren. Stadtdirektor Guido Kahlen führte den Staatssekretär durch die Räumlichkeiten und erläuterte Betriebsabläufe und Erfahrungen mit der 115 nach den ersten Monaten.

„Die 115 in Köln ist eine gute Sache! Ich freue mich, dass Köln dies so engagiert macht, nicht nur für sich, sondern auch für die Region. Das Telefon bietet nach wie vor den einfachsten Zugang zu den Behörden. Bürger sollen nicht erst Verwaltung lernen, ehe sie Auskünfte bekommen. Die einheitliche Behördennummer informiert möglichst einfach und schnell und ist ein wichtiges Mittel, um die Verwaltung zu modernisieren“, sagte Staatssekretär Karl Peter Brendel. „Es wäre wünschenswert, wenn sich noch mehr Städte und Gemeinden an dem bundesweiten Pilotprojekt beteiligen würden, wobei die Beteiligung in Nordrhein-Westfalen selbst enorm ist. Die anstehende EU-Dienstleistungsrichtlinie wird solche Modernisierungsschritte forcieren.“

Stadtdirektor Guido Kahlen sprach von einer neuen Dienstleistungsqualität und einer kompromisslosen Kundenorientierung, die das Call-Center den Bürgerinnen und Bürgern nicht nur der Stadt, sondern auch der Region biete: „Es gibt ein hohes Interesse, Informationen aus einer Hand zu bekommen. Schließlich arbeiten in der Bundesrepublik rund 20.000 Behörden. Mit der 115 muss man sich nicht mehr durchtelefonieren, sondern bekommt in der Regel mit einem Anruf alles, was man wissen will.“

Das bundesweite Projekt einer einheitlichen Behördennummer (D 115) startete im März diesen Jahres in den zweijährigen Pilotbetrieb. Die Stadt Köln bietet mit dem Service-Center 115 der Region Köln im Verbund mit Bonn, Leverkusen, Frechen, Hürth und Ber-gisch Gladbach, dem Rhein-Erft-Kreis, dem Rheinisch-Bergischen Kreis und dem Landschaftsverband Rheinland den Bürgern einen direkten Draht in die öffentliche Verwaltung. Unter der einheitlichen Telefonnummer 115 werden Fragen zu Zuständigkeiten, Öffnungszeiten, Gebühren oder benötigten Unterlagen beantwortet - unabhängig davon, ob es sich um eine Angelegenheit der Kommune, des Landes oder des Bundes handelt.

Die gesteckten Ziele, was Erreichbarkeit, Wartezeit und die vollständige Beantwortung der Fragen angeht, habe man jetzt schon mehr als erfüllt, betonte der Stadtdirektor. So könnten mehr als 75 Prozent der Anrufe schneller als in den angestrebten 30 Sekunden angenommen werden. Außerdem würden mittlerweile 80 Prozent der gestellten Fragen im ersten Anruf abschließend beantwortet. Die Vorgabe lautete hier 55 Prozent.

Die meisten Fragen würden zu kommunalen Themen und alltäglichen Dingen des Lebens gestellt, beispielsweise Ausweispapiere beantragen, Kraftfahrzeug an-/ummelden sowie Wohnsitz ummelden oder beantragen. Aber auch Fragen zu Landes- oder Bundesleistungen wie z.B. Elterngeld, Umweltprämie, zollfreier Einkauf von Tabakwaren, Arbeitslosengeld, Tarifverträge (hier vor allem in der Zeit der Kita-Streiks), Förderung regenerativer Energien, Bildungsscheck, Bildungsurlaub sowie Studien-Darlehen und Bafög sind für die Kunden von hohem Interesse.

In keinem anderen Bundesland beteiligen sich ähnlich viele Städte, Gemeinden und Kreise an dem Projekt D 115 wie in Nordrhein-Westfalen. Schon bei der Entwicklung der einheitlichen Behördennummer konnte das Bundesministerium des Innern auf den mitunter langjährigen Erfahrungsschatz der Call-Center in Aachen, Arnsberg, Bielefeld, Duisburg, Mülheim an der Ruhr, Dortmund, Düsseldorf, Wuppertal, dem Kreis Lippe und Köln zurückgreifen.

Bei der einheitlichen Behördenrufnummer 115 handelt es sich um einen zusätzlichen Service. Anrufer können die Stadtverwaltung Köln natürlich auch weiter unter der Telefonnummer (0221) 221-0 erreichen.

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